El Diario Oficial de la Federación publica el
PLAN TECNICO FUNDAMENTAL DE CALIDAD DEL SERVICIO LOCAL MÓVIL
Con la emisión del Nuevo Plan se implementarán indicadores que permitirán evaluar la calidad del servicio local móvil, a efecto, por un lado, de reflejar la percepción desde el punto de vista del usuario final de la calidad del servicio recibido; y por el otro, de cubrir no sólo lo relativo al establecimiento y completación de llamadas de voz, sino también otros parámetros relevantes del servicio de telefonía, así como los relativos a los servicios de mensajería de texto y acceso a Internet.
De la práctica internacional, se puede decir que existen dos maneras de promover la calidad en las redes de telecomunicaciones, independientemente de si los indicadores de calidad han sido proporcionados por los operadores o que estos hayan sido medidos en campo. Una de ellas es hacer obligatorio el cumplimiento de un determinado nivel o valor para cada indicador de calidad, mientras que la otra se basa en la difusión pública de los resultados obtenidos, ya sea para cada indicador de calidad o en forma de algún índice integral de calidad que tome en cuenta cierta ponderación aplicada a los indicadores definidos.
En el primer caso los operadores de redes, cuyo desempeño en la provisión del servicio no cumple los valores o niveles establecidos, se hacen acreedores a alguna sanción, normalmente pecuniaria. En el segundo caso no existe la obligación de cumplir con un valor establecido y por lo tanto los operadores no se encuentran sujetos a la aplicación de sanciones por parte de la autoridad, no obstante, la publicación de los resultados de calidad funge como un mecanismo de autorregulación, mismo que permite a los concesionarios buscar la mejoría en la calidad de sus servicios como elemento de promoción y publicidad de sus servicios.
El Nuevo Plan contempla una solución híbrida, de tal forma que por un lado se haga obligatorio el cumplimiento de niveles establecidos de calidad para determinados indicadores, y por tanto sujeto a un proceso sancionatorio, y por otro, se establezca un mecanismo de difusión de los resultados comparativos de todos los prestadores del servicio local móvil.
4.2. Los concesionarios deben entregar a la Comisión los mapas de Cobertura Garantizada de sus respectivas redes, por cada tecnología de acceso y por cada uno de los servicios que serán evaluados, indicando el nivel mínimo de señal que utilizan para definir dicha cobertura, así como el área geográfica total expresada en kilómetros cuadrados, de conformidad con lo establecido en el numeral 6.1.
5.1.5. Atención de consultas y quejas.
Es la información sobre los tiempos, procedimientos, medios y lugares que el concesionario emplea para
la atención de consultas y la recepción y solución de quejas.
5.2. Los concesionarios deben exhibir la información a que se refiere el numeral 5.1, en los centros de atención y/o distribución y en sus respectivas páginas de Internet, así como tenerla disponible para proporcionarla a los usuarios que la soliciten.
5.3. Los concesionarios deben presentar para aprobación de la Comisión un sistema de atención telefónica para atender de manera gratuita consultas y quejas de los usuarios.
El sistema debe cumplir al menos con las siguientes características:
5.3.1. Debe ser un medio eficiente para recibir quejas de los usuarios y proporcionar la información necesaria para darles seguimiento hasta su solución, incluyendo aquélla relativa al tiempo máximo de solución.
5.3.2. Debe proporcionar de forma clara y eficiente la información establecida en el numeral 5.1.
5.3.3. Debe estar disponible durante las 24 horas del día, todos los días del año.
5.3.4. Debe estar disponible para su acceso desde las terminales de usuario, mediante la marcación de los códigos asignados para tal efecto en el Plan Técnico Fundamental de Numeración, o desde la red de cualquier concesionario de servicio local, mediante la marcación de un número no geográfico con cobro revertido ("01 800").
5.3.5. El tiempo para establecer la comunicación con el sistema a partir de la finalización del proceso de marcación respectivo no debe ser mayor a 10 segundos.
5.3.6. Cuando los usuarios hayan accedido al sistema y elijan hablar con un representante autorizado en los horarios establecidos por los concesionarios para tal fin, el tiempo de espera para ser atendidos no deberá ser mayor a 30 segundos en más del 5% del total de llamadas y en ningún caso mayor a 60 segundos.
Transitorios
Los concesionarios deberán presentar a la Comisión la información referida en los numerales 4.2 y 5.3 por primera vez, dentro los 90 días naturales siguientes a la entrada en vigor del presente Plan.(31 DE AGOSTO)
La Comisión deberá emitir la metodología de mediciones dentro de los 90 días naturales posteriores a la entrada en vigor del presente Plan.
Los concesionarios deberán cumplir con los requisitos establecidos en el numeral 5.2 por primera vez, dentro de los 90 días naturales siguientes a la entrada en vigor del presente Plan.
http://dof.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=5206919&fecha=30/08/2011
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